13888147524一、社区社会工作的过程
（一）社区分析
1.社区类型分析
社区社会工作者在实际工作中，首先应通过观察或与居民聊天掌握社区的基本类型。我国城市社区类型可以分为以下几种∶
（1）商品住宅区。此类住房主要是2000年以后建设的，居民通过市场购买的方式获得。社区的主要管理组织是社区居委会、物业管理公司和业主委员会。居民都属于中间阶层，受教育程度高，经济收入稳定，多从事管理工作和专业性工作，社会生活丰富，拥有较高的经济社会地位。
（2）单位型社区。主要是指政府机关、大学、军队、大型国企的宿舍区，一般采取封闭式管理，居民多是本单位的职工，既是工作同事也是邻居。居民普遍收入稳定，但由于在单位中的工作职位不同，居民的收入和社会地位有高低差异。社区管理组织是社区居委会和单位后勤管理部门。
（3）保障房住宅区（经济适用房、两限房、公共租赁住房等）。这类社区的住房是政府为了照顾中低收入群体而开发的住宅区。在不同时期的政策影响下，可以分为经济适用房、两限房、廉租房、公共租赁住房等不同的保障类型和层次。保障房社区的管理组织与商品住宅楼相似，社区居民来源较为多元、经济水平整体不高，对社区的归属感和认同感较差。
（4）老旧小区。住房的建筑年代一般是20世纪90年代以前，每套房屋的面积较小，在30~80平方米。其中楼房多在城市中心地带，平房则分散在城乡接合部。这类住房中的楼房多数是计划经济时期通过“福利分房”分配给单位职工的，后在“住房商品化”改革中以“成本价”卖给了住户。而平房则较多是个人祖产私房，或是郊区农村集体宅基地住房。这类社区由于住房和基础设施较差，聚居了大量的贫困人口、老龄人口和流动人口，社区的管理组织也较为单一，主要是社区居委会，即使部分社区有物业公司也是规模较小、管理粗放的公司。
2.社区基本情况分析
（1）社区的名称、发展历史。
（2）社区的地理位置、经济状况、生态环境。
（3）社区的人口结构，包括人口数量、性别比例、年龄比例、受教育程度比例、职业状况等。
（4）社区组织或单位资源，如教育机构、医疗单位、社区组织、商业场所等单位和组织的数量、位置、运作情况、对居民的影响、使用状况等。
（5）社区服务人力资源状况，包括社区党组织和社区居民自治组织成员、社区专职工作者、社会组织工作人员以及社区志愿者、社区居民骨干、社区各类专业人员等。
3.社区问题分析
（1）社区内共同性问题的分析。所谓共同性问题是指社区所有居民都卷入其中，带有明显的“集体性”。因此可以通过政府公开的统计资料、学者的研究报告、媒体的报道等资料了解，也可以通过访问社区居民获得。一般社区社会工作者会采取“质询”的方式来掌握社区问题社区有什么问题存在，居民对这些社区问题的看法是什么社区内部是否有严重的冲突，社区与外部是否有严重的冲突如果社区存在问题和冲突，当前是如何处置的。
（2）社区内群体性问题分析。包括社区中的老年人、青少年、妇女、残疾人、失业者、贫困者和低收入者等群体，而分析的角度有该人口群体的共同属性是什么，人口的分布和人口的数量如何群体所存在的问题是什么政府是否有相关政策扶持，内容如何民间和社区组织是否提供服务，内容如何。
4.社区需求分析
社区需求分析较为常用的方法是布雷德绍（J.Bradshaw）1972年提出的四种需要类型。
（1）感觉性需求。指社区居民或服务对象感受到或意识到，并用言语表述出来的需要。
（2）表达性需求。指社区居民或服务对象把自身的感觉通过行动表达出来的需要，如申请服务、排队等候服务等。
（3）规范性需求。指由专家学者、专业人士、政府行政官员评估而决定的需求。
（4）比较性需求。指社区居民或服务对象将所得到的服务与其他类似社区进行比较，而认为有所差别的需求。
在分析社区需求时，社区社会工作者可以将布雷德绍的四种需求与专业介入层面相结合，通过填写表格综合分析社区需求。
5.社区优势和劣势分析
在社区环境里，社区居民不但怀着美好的希望，而且面临着来自社区的压力，领受社区带来的挫折。社区社会工作者可以运用SWOT分析法分析社区内部的优势（Strength）和劣势（Weakness）以及外部的机会（Opportunity）和风险（Threats），对社区的内外部条件等各方面内容进行综合和概括，将社区发展与社区内部资源、外部环境有机结合起来，在此基础上选择介入策略。社区SWOT分析的步骤如下
（1）罗列社区的优势和劣势、可能的机会与风险。社区内部环境优劣势的分析内容参考如下∶一是目标群体自身有什么优势，这些对将采取的增权行动有什么帮助；在社区内是否有让目标群体享受服务的途径，这对目标群体有多大的积极作用。二是哪些社区里的人、群体、社团、组织会对目标群体关心的事给予回应，主张帮助目标群体并为他们提供实际援助。三是对目标群体的服务和分配受到了哪些社区内的人、群体、社团、组织限制，谁会反对解决目标群体的问题；社区内是否存在阻止目标群体融入社区的障碍。四是目标群体与其他社区成员间有哪些差别，是否由于这些差异受到压制。五是社区中有哪些群体、组织、规定、程序对目标群体构成歧视或造成不利的状况。
社区外部环境的机遇和风险分析内容参考如下∶一是哪些社区外的服务提供组织（如非营利组织、公共部门、营利组织）在为目标群体进行呼吁和提供服务，发挥积极的作用二是哪些社区外的中介单位（如自助团体、志愿团体或草根组织）在为目标群体提供服务方面发挥积极的作用三是社区外部有哪些规定或政策，对目标群体增权赋能和权益分配起到积极作用四是社区外部有哪些群体、组织、规定、程序、政策、区域文化或风俗，对目标群体构成歧视，或存在削弱目标群体利益和权能的状况。
（2）将优势、劣势与机会、风险组合，形成社区工作的SO、ST、WO、WT策略。
（3）对SO、ST、WO、WT社区工作策略进行甄别和选择，确定目前应该采取的具体战略与策略。
（二）政策分析
社区社会工作者在实务活动中，主要是要解决社区问题，包括困难群体问题。出于社会公平的价值和解决社会问题的需要，我国及各国都出台了大量的社会政策，但是由于社区居民和困难群体信息封闭、知识欠缺和技巧不足，对政策文本内容及其执行过程缺乏了解和认识，因此需要社区社会工作者了解政策、分析政策，以便能够为他们提供政策咨询服务。社区社会工作者的政策分析工作主要有以下两方面。
1.分析社会政策的层次
不同层级政府和单位所制定的福利政策一般具有层次性的差别。例如第八届全国人民代表大会常务委员会第二十一次会议通过、第十一届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议修订的《中华人民共和国老年人权益保障法》是全国性社会政策，城市最低社会保障制度中最低生活保障线的标准是各城市政府制定的地方性政策，而各企（事）业制定的有关职工福利政策则是单位的内部政策。一般而言，高层政府制定的社会政策涵盖面大，政策规定也较为笼统和概括，基层政府和企事业单位的福利政策则较为具体，更具有操作性。
2.分析政策内容和政策过程
政策内容分析重点探讨的是政策目标、服务方案（制度）设计、服务获取的资格条件、服务提供的组织结构、财务安排等。分析侧重于建议性，即社区社会工作者进行政策内容分析的目的是向政策制定者建议选择政策内容需要依据的准则。政策过程分析包括政策制定和执行过程，如问题的挖掘和界定、政策制定和规划、政策的执行或落实和政策评估等，分析侧重于描述性。
（三）社区服务（活动）方案策划
社区服务（活动）方案策划是一个以未来为取向，服务或活动为归依的策划过程。即在综合考虑各方面的实际情况，征求各类社区居民的意见后，决定采取的服务（活动）内容和形式，以便系统地达到特定目标。社区服务（活动）策划是一个理性的过程，即在策划之初，对社区问题和需求进行了科学的评估，并广泛征求了社区居民或服务对象的意见在策划中期，充分考虑资源状况，估计工作人员素质和能力，订立服务（活动）目标，规划服务内容、服务流程和人员分工在策划后期，还要确定服务（活动）的成效评估方法……经过这样科学严谨、循序渐进的过程，确保了服务（活动）推行的可预测性和稳定性，也确保了服务（活动）能够系统地实现特定的目标。
1.服务（活动）策划前的分析工作
（1）服务对象分析。例如社区工作者最有责任和使命服务的人群是谁这个服务对象群体有多少人服务群体中有多少人已经在接受服务为什么有些服务对象没有接受或参与现有的服务服务（活动）方案未来甄选服务对象的标准如何预期服务（活动）中受益的人数有多少
（2）问题分析。例如社区中有哪些人受到问题的影响? 哪些人在问题中获得好处?哪些人认为该情况是一个问题? 导致问题的原因是什么? 针对这个问题，目前提供了哪些服务（活动）如果相关的服务（活动）停办，后果会怎样如何改善现有的服务（活动）以有效解决这个问题
（3）服务（活动）的逻辑推进步骤分析。即界定和确认问题→确认要达到的目标→选定评估的指标→寻找各种可行的方案→计算每个方案的成本（包括人力、物力、时间）→计算每个方案的成效→列举方案并进行比较分析。
2.服务（活动）策划的过程
第一步确认社区需求。可以通过规范性需要、感受性需要、表达性需要和比较性需要来界定社区需求。
第二步了解社区居民或服务对象的特征。包括社区居民或服务对象的兴趣、特点、能力、生活习惯和方式、休闲时间的安排，以及与社区其他群体的关系等。
第三步订立工作目标。这个目标应包括三方面内容一是清楚界定整个服务（活动）方案是以哪些人为服务对象二是清楚列出服务（活动）的内容三是表达出期望服务（活动）的成效，即社区居民或服务对象参与该服务后可能产生的改变。
第四步评估自身的能力。这里主要是评估提供服务的机构及其工作人员的能力。机构的能力主要是人、财、物的配置能力和合理的时间安排工作人员能力则是指其具有专业知识、技能等。评估的内容包括机构及其工作人员对外所面临的机会和挑战，对内所存在的优势和不足，并要根据这些评估制订合乎实际、切实可行的服务计划。如果能力不足，可以寻求外来协助或更改原有的目标。
第五步制定工作进度表。即将计划分为开始、推行和评估3个阶段，列出各阶段要完成的工作及其完成的期限，然后按照完成日期排列出先后次序，保证服务可以按照计划的时间来完成。
第六步∶程序编排。方案设计了一系列与目标相关的活动，而且每个活动都有其具体的目标，因此要将这些活动一方面按照推行时间先后排出次序，另一方面还要根据服务活动的目标、场地（环境）、资源等要素进行编排。
（四）社区服务（活动）方案执行
社区服务（活动）方案的执行需要分阶段进行，具体如下。
1.筹备阶段
筹备阶段主要进行的是人、财、物的配置以及服务（活动）的宣传和推广工作。一是在经费筹措方面，主要途径有申请政府资金补助、向社会筹款，有些发展性和娱乐性项目也可以向服务对象或者居民合理收取一定的费用二是在人力安排上，应规划配置几名专业社会工作者，要招募多少志愿者来协助活动的开展三是在场地安排上，应考虑场地的面积和布置，灯光、音响、麦克风、电脑、投影仪等设备的安排，桌椅的数量及其摆放方式等四是在服务（活动）的宣传推广方面，首先要清楚向谁宣传，宣传的目的是什么、要传递的信息是什么，其次设计宣传策略和方法来吸引社区居民或服务对象的注意，激发起其参加活动的兴趣。
2.服务或活动阶段
这个阶段主要开展的工作有预算管理、时间进度管理、服务品质管理、士气激励和提升。一是预算管理。应本着节约和“量入为出”的原则，一方面要记录清楚收入，包括政府补助、社会捐赠、服务收费等另一方面要记录清楚支出，包括场地租金、宣传品印刷费、活动道具和材料费、纪念品费用、游戏奖品费用、志愿者的午餐补贴和交通补贴及其他杂项等。二是时间进度管理。首先是整个服务（活动）安排的期限管理，如在一周内完成或在一个月内完成其次是服务（活动）各个阶段的进展时间管理最后是服务（活动）进行环节的时间管理，如志愿精神培训要求45分钟完成，其中热身游戏要求3分钟完成等。三是服务品质管理。是指专业社会工作者对服务（活动）的可信度、及时性、同理心以及设施设备的管理，以确保服务的质量。四是士气激励和提升。这里是对提供服务和开展活动的专业社会工作者和志愿者的激励和士气提升，主要目的是增强其成就感，让其感觉自己的工作和付出是有价值的。具体方法是通过口头表扬、墙报表扬等形式，公布每个人的工作进展和成绩，通过光荣榜等形式表彰优秀社会工作者和优秀志愿者的工作成绩。
3.结束阶段
在服务活动结束后应处理的工作有∶一是经费报销。社会工作者应事先熟悉政府、社会服务机构的财务制度，了解经费使用和报销审核的程序，在服务（活动）结束后应尽快处理经费报销事宜，保证后续其他服务（活动）的经费使用。此外，对服务收费的资金部分要及时公布使用（开支）情况，通过财务的透明，增强服务（活动）的公信力。二是服务资料及时归档。包括服务需求调查报告、服务策划书、服务记录表、摄像与摄影资料、服务（活动）满意度调查表、社区居民或服务对象意见反馈表等。三是对专业社会工作者和志愿者进行表彰。由于社区服务（活动）的性质具有公益性和非营利性，所以通过表彰达到激励是主要目的，但也需要针对服务（活动）开展的情况让工作人员和志愿者能够认真反思，对本人的工作表现和工作成效能够有一个客观评价。四是对服务（活动）成效进行评估，包括对服务（活动）过程和服务（活动）结果进行评估。
（五）社区服务（活动）方案评估
社区服务（活动）评估的目的在于了解社区服务（活动）是否达到了预定的目标，社区居民或服务对象的满意度如何，在服务（活动）推行过程中存在的优点和缺点。评估的结果一方面可以作为本社区的居委会和工作站（服务站）未来持续开展工作的参考，另一方面也可以为其他社区的居委会和工作站（服务站）提供借鉴。
1.社区服务（活动）方案的评估方法
社区服务（活动）方案的评估方法包括定量评估法和定性评估法。定量评估法的特点一是用数字表现评估结果二是评估者事先预设了某些答案，然后再由参加服务（活动）的社区居民或服务对象对答案进行选择。定性评估法的特点一是用文字来表达评估结果二是评估者事先不预设答案，只是听取参与服务（活动）的社区居民或服务对象的意见和看法，然后再进行归纳和总结。
2.社区服务（活动）方案的评估内容
社区服务（活动）方案的评估内容包括方案成效评估和方案过程评估。
社区服务（活动）方案成效评估的方法有两种一是可以采取定量的方法，即通过事先设计的问卷，采用问卷调查法，收集社区居民和服务对象与服务（活动）后的满意度二是可以采用定性的方法，即通过深度访谈、观察、文件档案整理分析来评价社区服务（活动）方案的成效。
社区服务（活动）方案过程评估一般只能采取定性评估法，重点是总结方案设计情况，以及方案筹备、进行和结束等阶段的基本情况。
二、社区社会工作的主要方法
（一）资源链接
1.社区资源的含义和类型
社区社会工作的突出特点是通过发现、挖掘、整合和管理社区资源来解决社区问题、满足社区需求。社区资源是指可以被社区运用为社区居民服务的一切人力、物力、财力、文化和组织等资源。人力资源是指居民能够提供知识、技能、经验，或奉献自己的时间、体力，为其他社区居民服务，包括社区居委会成员、社区居民骨干、社区志愿者、居住在社区的知名人士等物力资源是指社区内有助于开展社区服务的、能够促进社区发展的物质资源，包括室内外活动场地、活动设备、器材、工具等财力资源是指可以用于开展社区服务或活动的经费，包括政府财政拨付经费、辖区企事业单位赞助经费、各种社会捐赠以及活动收费等；组织资源是指可以推动社区服务和促进社区发展的各类组织或机构，包括基层政府、辖区内的企事业单位、社会团体、各类互助性和互益性居民小组等文化资源是指社区中既有的典籍、古迹、文物等文化遗产，以及民俗、艺术等其他有助于促进精神文明建设的文化活动。
2.社区资源的链接方式
（1）资源整合。资源整合强调的是社区内各类组织在强调社会分工的同时，通过整合既有资源和争取更多资源，形成功能上的互补与互依，来达到共同的目标。资源整合包括了社区组织之间协调、合作的过程。协调是指社区内组织和组织间的协调，通过协调过程强调共享工作环境（如场地设施）、联合决策和行动等合作是社区内两个或多个组织以及参与者一起共事，彼此形成紧密联系和友好的关系，并建立起互惠措施，来达到共同的目标。
（2）资源共享。资源共享是指相邻社区都有资源，但资源的种类不同，如一个社区有丰富的场地资源，另一个社区有丰富的人力资源，为了改善社区的环境和促进社区的发展，相邻的社区通过共同合作的方式，各自获得自己的利益或达到自己的目的。例如，两个社区居委会通过自愿性的合作协议开展一个“市民教育”课程，一个社区出场地，一个社区找授课教师，形成了一个完整的课程计划，这就属于资源共享过程。在这个过程中，包含了几个重要的要素，如参与资源共享的社区至少有两个，彼此之间都有资源可以共享，彼此有合作的协议签订，资源共享的目标明确，等等。
（3）资源配置。资源配置是指在社区服务过程中，社区社会工作者根据资源的不同特征配置资源，采取组织、培训、咨询、合作等不同方法进行弹性使用，以保障资源能够被有效地协调和使用，发挥资源的最大效率。资源配置能够让社区组织提供的服务方案更具效率。社区社会工作者应通过计划、组织、领导、协调与沟通、控制与评估等过程，有效管理种类繁多的资源。例如，社区居民骨干、志愿者、普通社区居民都是人力资源，应通过有组织、有目标、有计划的方式来利用这些人力资源，开展各种社区服务。
（二）推动居民参与
社区参与是指社区居民共同期望社区进步与发展，愿意投入思想、行为，投入个人有形或无形的资源，包括时间、金钱、劳力等，通过这种个人参与社区活动的过程，增强个人对社区的认同，而这种认同又能够转化为个人对社区环境的情感认知，也就是形成了对社区的归属感。可见，社区参与体现的是一种合作过程，通过社区居民的参与，分享决策权力，同时必须对决策后的结果承担共同责任。
1.社区参与的层次和形式
（1）告知。属于最低层次的参与。社区居民单方面获得上级对社区进行建设或改造的规划和信息，却没有任何机会改变既定规划。有关部门传递这些信息的目的通常是便于说服社区居民接受他们的观点和规划，重点是为了宣传。这种参与方式代表的是一种“自上而下”的沟通过程。
（2）咨询。比“告知”上升了一个层次。有关部门除了告诉基层社区、重要利益关系人和相关组织将要进行社区建设或改造的规划和信息，并进一步征求他们的意见，同时也会在规划修订过程中，考虑他们提出的意见。
（3）协商。社区进行建设和改造时，邀请受此影响的社区居民一起了解和讨论计划内容，推动居民成为决策过程中的一分子。不过，虽然居民被邀请参加了决策过程，但社区建设或改造的最初设计者通常会设定讨论议题的范围，限定其他参与者的决策权。
（4）共同行动。在决策过程中，社区建设或改造的规划由大家共同决策，并在决策过程中分配任务，让大家共同分担执行责任，形成了分工与合作。
（5）社区居民自治。这是最高层次的参与形式。社区自己决定什么是本社区重要的事务、何时去做等议题，并负责执行这些决策。在这种情况下，社会管理者和专家只是提供信息和专业知识，帮助社区能够周详考虑、审慎决策。这种参与形式代表着“自下而上”的培育过程。
上述5个层次和形式中，从结果层面看，对决策结果完全没有影响的是“告知”，而对决策结果有全面影响的是“社区居民自治”从过程层面看，不需要教育或能力，也不需要权力、责任和沟通的是“告知”，最需要教育或能力，也需要权力、责任和沟通的是“社区居民自治”。总之，居民参与的层次越高，越能够充分反映社区居民的意见，也越能符合社区的需求。但实际上，社区问题往往非常复杂，涉及当代的历史背景、人际关系、居民组成等，因此，不同的社区不同的时机会采取不同的参与形式。
2.影响社区居民参与的因素分析
从以往的研究成果和社区社会工作的实际经验看，社区居民是否积极参与社区事务，受到以下3个因素的影响：
（1）参与价值。社区居民对参与社区事务通常会有3种态度第一种是不关心，即认同“各家自扫门前雪，不管他人瓦上霜”“事不关己，己不劳心”等观念，其参与社会事务的热情就会较低第二种是自责，认为问题的产生是因为自己无能第三种是无用感，认为自己参与并不能影响和改变目前的状况，缺乏参与的热情。显然，社区居民参与社区事务的兴趣，关键在于这些事务与他们的切身利益是否有密切关系，如果参与对其生活质量改善不大，他们就不会参与。
（2）参与意愿。即使社区居民肯定参与的价值，但仍要看其是否愿意，或有动机参与其中，并身体力行。参与意愿受参与者的主观因素控制，通常是居民个人主观作出判断，决定参与并付诸行动，但居民有时候也会受客观环境的影响，如家人或朋友的赞成和支持，会推动居民有较高的意愿和动机参与社会事务。
（3）参与能力。参与能力可能受两个主要因素的影响。第一个是时间和金钱。社区居民参与是要付出代价的。例如，参加居民大会、小组会议或研讨会，他们都要利用业余时间，有时甚至是上班时间参与各项工作或活动，并且需要交通和餐费等支出。居民是否有能力付出这些时间和金钱，会影响其参与行为。第二个是知识与技巧。参与各种会议需要具备有关开会的知识和参与讨论的技巧，如果社区居民没有参与经验，又缺乏有关的组织技巧及决策的相关知识等，就会阻碍其参与社区事务。
除了影响居民参与的个人因素外，制度上的因素也会影响居民的参与。例如，参与的过程通常是由计划者和行政者来决定是否让社区居民参与决策，在哪一个阶段参与，并由他们来对居民参与行动的方式和条件进行选择等，从而导致社区居民只是“反应器”，缺乏原动力，必然影响社区居民的参与行动。
3.推动社区居民参与的策略
（1）促进社区居民对参与价值的肯定。通过社区教育和社区宣传，唤醒居民对社区问题的关注，改变他们对社区的冷漠态度，加强其对参与成效的信心。具体方法包括社区研讨会、座谈会、居民大会、社区展览会、教育讲座、记者招待会和公布社区调查结果等。
（2）提升社区居民的参与意愿。一方面，充分考虑家人和亲友对参与意愿的正负面影响，邀请和鼓励他们同时参与，或尽量减少其负面的影响另一方面，要考虑到居民参与意愿，很大程度决定于所参与的社区事务是否与他们的生活或利益密切相关。因此，社会工作者在选择工作的目标和方向时，最好能与居民的利益挂钩。
（3）提高社区居民的参与能力。首先是进行参与知识和技巧的培训。可采用个别培训或小组训练的方法，帮助社区居民了解参与各类组织与活动的过程，提高表达、沟通、讨论等技巧；更重要的是协助他们掌握社区的基本资料和最新动态，以便在讨论时能充分论证，具有说服力。而培养民众对自己的信心，也是成功参与的重要环节。其次是妥善处理时间与资源的缺乏问题。在时间等方面，社会工作者有责任安排适当的开会时间、地点，尽量考虑社区居民的需求；在资源方面，可以提供适当的资金支持与补助但在经济安排上要格外谨慎，避免养成参与者在经济方面的依赖性。
如果影响社区居民参与的原因来自制度方面，则较为棘手，因为要改变有关部门的政策和办事方法，往往需要更多的时间和更强大的力量去推动。具体策略是一方面，要建立自主的基层组织，因为组织的力量大于个人，且能够形成相对持久的参与行动。要使基层组织能够独立自主且组织有力，重要的途径是发掘和训练社区的居民骨干，使之能够承担基层组织的领导和推动组织发展。另一方面，社会工作者可以借用媒体等社会舆论的压力，要求有关部门作出改变。
（三）居民能力建设
从教育心理的角度来看，社区居民的能力建设主要有以下几方面。
1.认知和思维能力的培养
社区居民认知和思维能力主要表现在4个方面一是能够掌握社区生活和共同问题的知识和资料二是能够理解资料的相互关系，批判地分析问题三是能够引申和推理四是能够进行分析和评价，并提出创新的建议。
社区社会工作者一方面可以通过反复练习的方法，让居民学习知识和技能，使之逐步成为个人的常识和习惯另一方面可以通过思考能力的训练，将个人的感觉经验提升进入概念层面的抽象思维中。此外，还可以通过鼓励居民不断发现，让居民学会总结经验和不断产生新体会。为了增强居民的学习兴趣，降低居民对学习的抗拒，社区社会工作者可经常利用个案阐释政策，或将资料简化成容易记忆的、顺口流畅的口号和歌曲等来有效地帮助社区居民掌握知识和资料。
2.行为和技巧能力的培养
在社区教育过程中，居民骨干能力的培养是非常重要的。合格的居民骨干必须具备一些基本的能力，包括与基层居民沟通的技巧，善于表达对他人的关怀和爱护，能理解文件和有关资料，懂得行政和会议技巧，拥有基层动员的能力，具备谈判、游说、公共关系和与大众传媒合作的能力等。而这些能力是需要通过一系列的教育和训练活动来培养的，社会工作者可以采取的方法主要有以下几个方面
（1）肯定模仿学习的重要性。社区工作者通常以身作则，积极示范待人处事的行为、态度和技巧，让居民骨干观察社会工作者和其他居民骨干的表现，自觉或不自觉地吸收知识、技巧和掌握工作程序。
（2）社会工作者可以采取个别训练和督导的方式，即根据居民个体的水平和兴趣，设计训练内容。这类训练一方面能够帮助居民个体掌握与人沟通的技巧和解决社区问题的能力另一方面有助于发挥其“影响力”，成为其他居民的“模范”，发动和带领更多的居民参与社区事务。
（3）社会工作者也可以采用示范、心理预习、自我引导、复习等方法，帮助居民学习公开演讲、协商、游说等复杂技巧。例如，在培训一群饱受建筑工地噪声骚扰的老年居民时，一方面，社会工作者要事先告知居民协调谈判的程序，协助居民代言人撰写发言稿，介绍与工地负责人讲话的技巧，更为重要的是还要事先进行集体彩排，做好充分的心理准备，确保发言人临场能自然地应对和表达居民的意见另一方面，社会工作者带领居民进行事后的总结也十分重要。社会工作者可以拍下整个谈判协商过程，与居民一起重温，赞赏良好的表现，促进互相鼓励，然后再重复讲述一次技巧。类似的复习能够帮助其他出席但没有发言的居民学习有关技巧，而资料和录像带还可以作为日后的教材。
3.情感和价值观的培养提升
在任何一个社区中，居民对社区事务的参与态度有所不同。社会工作者常常会遇到对社区不关心、态度冷漠的居民。这些居民对参与社区事务没有兴趣甚至反感，这使社区发展的推进十分困难。面对这类居民，社会工作者需要从感受、兴趣、态度取向和价值观4个方面下功夫，改变他们对参与、社会正义、居民权益的感观和价值取向也可以通过行动反思的方法澄清价值观，分享个人经历和感受，引起居民的共鸣，并巩固“服务社区”的精神。
社会工作者的工作是要不断给居民灌输公民意识和价值，这些价值包括为他人着想、以公众利益为归依、不损人利己、勇于承担责任等。培育价值观的方法也是多种多样的，如领悟法、辩证法、理性分析法、观念扩展法和模拟游戏法等。社区社会工作者必须灵活运用组织过程，引起讨论，来巩固正面的价值观。另外，要建立“典型”和“模范”，这是塑造理想品德、行为，培养良好公民的有效方式。我国城乡社区普遍开展的“文明街道”“五好家庭”和“文明村镇”等评比活动，其实质就是要树立典范，宣传良好公民的行为，以提高人民的素质。事实表明，正面的典范比负面的典型在教育上更为直接，应尽量采用这种方式。
（四）建立社区支持网络
社区社会工作除了以社区问题为核心，通过过程模式分阶段循序渐进地介入并解决社区问题的努力外，以社区中有困难或有需要的人群（包括社区中的独居老人、长期病患者、单亲家庭、智障人士等）为中心，建立网络化的社会支持，也成为社区社会工作的主流方法。社区社会工作者为这些有困难或有需要的人，联系他们的亲戚、朋友、邻居和志愿者，建构起支持网络，解决其问题，满足其需要。这个方法的特点是运用社会支持网络的概念，用种种方法去建立、强化和维系个人和群体的网络，使这些网络能够发挥积极的支持作用，帮助个人和群体解决所面对的问题。社区支援网络建立的策略主要如下。
1.个人网络
主要是针对服务对象个人的现存人际关系以及其所置身的环境内具有发展潜力的成员，例如家庭成员、朋友、邻居或者其他服务的提供者（如家政服务员）等，通过建立联系和提升助人能力，让这些成员来协助服务对象。具体做法是社区社会工作者集中服务对象个人现存的有联系且有支持作用的成员，动员服务对象关系密切的重要人物提供支援，维持和扩大服务对象的社交关系和联系。
2.志愿者联系网络
用于社区中拥有极少个人联系的服务对象，将他们与可以提供帮助的志愿者联系起来，建立一对一的帮助关系。具体做法是社区社会工作者寻找和动员社区内或社区外愿意成为志愿者的大学生、社区党员、辖区单位的职工，通过合理配置，让志愿者和服务对象建立联系，提供帮助和支持。
3.互助网络
把面对相同问题或具有相似兴趣或能力的人聚合在一起，帮助他们建立联系，促进他们互相帮助和互相支援。具体做法是社区社会工作者为那些有共同问题、相同背景、相同兴趣的服务对象建立起朋辈支持小组或互助小组，加强同伴之间的支持，促进信息分享和经验交流，增强解决问题的能力。
4.邻里协助网络
社区社会工作者认为，社区中的邻里、社区商店员工、物业公司职工、保洁员、保安员等在为服务对象提供支援上扮演着重要角色，并且可以用最自然、最快捷的方式，为服务对象提供支持。具体做法是社区社会工作者通过举办各种活动召集和推动邻里了解服务对象，强化邻里和服务对象之间的联系，发展互助性支持，有效减低正规服务的烙印效果。
（五）推动多方联动
《中共中央 国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》指出∶“基层治理是国家治理的基石，统筹推进乡镇（街道）和城乡社区治理，是实现国家治理体系和治理能力现代化的基础工程”，提出“力争用5年左右时间，建立起党组织统一领导、政府依法履责、各类组织积极协同、群众广泛参与，自治、法治、德治相结合的基层治理体系，健全常态化管理和应急管理动态衔接的基层治理机制，构建网格化管理、精细化服务、信息化支撑、开放共享的基层管理服务平台党建引领基层治理机制全面完善，基层政权坚强有力，基层群众自治充满活力，基层公共服务精准高效，党的执政基础更加坚实，基层治理体系和治理能力现代化水平明显提高。在此基础上力争再用10年时间，基本实现基层治理体系和治理能力现代化，中国特色基层治理制度优势充分展现”，并强调“发展公益慈善事业。完善社会力量参与基层治理激励政策，创新社区与社会组织、社会工作者、社区志愿者、社会慈善资源的联动机制，支持建立乡镇（街道）购买社会工作服务机制和设立社区基金会等协作载体，吸纳社会力量参加基层应急救援。完善基层志愿服务制度，大力开展邻里互助服务和互动交流活动，更好满足群众需求”。近年来，各地区积极推动多方联动服务机制建设，开展了卓有成效的工作，多方联动也成为我国社区建设和社区社会工作领域重要的本土化实践成果。社会工作者在实践中应综合运用上述社区工作方法，在社区党组织的领导和社区居民自治组织的指导和支持下，组织引导相关社会组织、社区社会组织、驻社区单位、志愿者和社区居民等多方力量参与、支持社区建设和社区治理，推动实现社区共建共享。主要内容如下
首先，要求社区社会工作者了解社区状况，熟悉社区资源。社区社会工作者要了解社区内各类组织、各方力量的运作和互动情况，掌握相关社会组织、驻社区单位、社区社会组织、业主委员会、物业管理公司、社区居民、志愿者等情况，做到心中有数。其次，要求社区社会工作者在社区党组织的领导和社区居民自治组织的指导和支持下，与多方力量积极沟通，建立协同合作关系。社区社会工作者要在社区党组织活动、社区自治活动、社区服务等领域中与有关各方积极接触、建立联系、建立合作基础。最后，要求社区社会工作者发挥联系纽带、资源整合的作用，切实在社区社会工作服务中组织和引导有关多方力量、推动社区居民参与，共同为社区建设和社会治理创新、实现社区共建共享而积极努力。
多方联动在社区社会工作服务中的实施可以从以下几个方面着手∶
一是社区社会工作者手中要有“一台账”。在社区党组织的领导和社区自治组织的指导和支持下，全面梳理社区内各类组织机构、各方力量的基本情况、运行情况、参与社区服务和社区建设情况，做到心中有数、手中有账，这是多方联动的一项基础工作。例如，社区社会工作者可以通过社区资源图、社区组织机构名录、社区服务手册等方式，系统地梳理社区内外的相关组织机构和有关力量。
二是社区社会工作者在工作中要有“一盘棋”。社区社会工作者要在服务中树立全局意识，为社区内各类组织机构、各方力量创造更多参与的机会，力求实现社区、相关组织机构、社区居民多方参与、互利共赢，使得多方联动具有更高的互惠性、可持续性。例如，社区社会工作者可以以社区居民协商议事活动为平台，动员和吸收社区居民中的热心人、驻社区单位代表、社区社会组织代表、社区商户代表等积极参与社区事务，并以此为契机构建协商协调机制，着力推进社区服务和社区建设。
三是社区社会工作者在服务时要有“一条线”。社区社会工作者要抓住社区参与这条主线，通过发现培养社区居民骨干、培育社区社会组织等途径，着力提高社区参与意识、促进参与行动，将社区居民的主动参与和社区其他组织机构的协同配合联系起来，构建多方联动的社区社会工作服务机制。
（六）加快乡镇（街道）社工站建设
2021年4月20日，民政部办公厅印发《关于加快乡镇（街道）社工站建设的通知》，统筹加快推进乡镇（街道）社工站建设进度。具体来说，要做好以下几方面的工作：
一是要加紧制定政策，将乡镇（街道）社工站建设纳入民政重点工作。要加强资金保障，统筹社会救助、养老服务、儿童福利、社区建设、社会事务等领域政府购买服务资金及彩票公益金中用于老年人、残疾人、儿童和社会公益等支出资金，优先用于购买乡镇（街道）社会工作服务。
二是要把握推进步骤，抓紧制定时间表和路线图，建设条件好的地方，争取2021年年中前启动建设，2023年底前完成建设任务建设条件不完备的地方，争取2021年启动试点建设，2025年底前完成建设任务。
三是要强化资源整合，联动民政管理员、社会救助经办人员、儿童督导员和儿童主任等民政部门服务力量，司法、人力资源社会保障等政府部门和工会、团委、妇联、残联等群团组织基层服务力量，社区社会组织、公益慈善组织和志愿者等社会力量共同开展服务。
四是要聚焦重点人群，重点做好社会救助、养老服务、儿童关爱保护和社区治理等领域特殊困难群众基本生活保障、社区融入和社会参与工作。要发挥专业优势，突出社会工作特色专长，避免单纯承担事务性工作。
五是要加大人才培养，强化政策引导和资金保障，对乡镇（街道）社工站提供有组织、有计划的专业培训，鼓励驻站社工参加全国社会工作者职业水平考试。
六是要规范机构建设，指导社会工作服务机构恪守公益性、非营利性等原则，建立健全各项规章制度。
七是要强化督导支持，采用购买服务、政校合作等方式，搭建协调配合的督导网络，统筹组建专业督导团队，通过定期、持续地监督和指导，协助开展社工站建设、管理、督导、评估和社会工作人才队伍培训等工作。
