13888147524一、全面质量管理基本知识
1.质量
狭义的质量是指产品质量，广义的质量还应该包括产品形成过程的工序质量和企业各项管理活动的工作质量。
(1)产品质量指产品在规定使用条件下满足使用要求所具备的特性。如机电产品的使用性能、使用寿命、可靠性、安全性、经济性及标准化等。
1)产品的使用性能，即产品能适合用户使用的性能。
2)产品的使用寿命，即产品在规定的时间内能满足各项功能要求的总的工作时间。
3)产品的可靠性，即产品在规定时间内，完成规定工作任务而不发生故障的概率。
4)产品的安全性，即产品在流通和使用过程中不发生安全事故的程度。
5)产品的经济性，即产品在整个寿命周期内所发生的全部费用。如产品的制造成本、税费、使用过程中的运转费用、维护费用等。
6)产品的标准性，即产品是否符合国家质量标准。
(2)工序质量指产品生产过程中每道工序的质量。就安装工程来讲，具体指从施工准备、正式施工到交工验收的全过程的工序质量。工序质量受以下五个方面的影响：
1)人的因素：人的第一思想的牢固程度、责任心的强弱、技术水平的高低、精神状态等。
2)机器因素：施工设备的精度、稳定性、可靠性及维修保养情况等。
3)材料因素：原材料的强度、硬度、结构、形状、尺寸大小等。
4)施工方法：工艺、规范、标准等的执行情况。
5)施工环境：工作场地的安排、布置情况；场地的温度、湿度、照度、卫生、噪声、防尘及过道的畅通情况等。
(3)工作质量指企业经营管理活动的工作质量，或者说是企业的技术工作、生产组织工作、各项业务工作及思想工作等方面对产品质量的保证程度。根据分工不同，可以将工作质量分为设计工作质量、施工工作质量、检验工作质量、辅助工作质量等。只有各项管理工作的质量得以全面提高，才能保证施工过程各工序的质量，从而提高产品质量或工程质量。
2.质量管理
质量管理是指企业为保证和提高产品质量而进行的一系列管理活动，如调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等活动。企业的质量管理大致经历了质量检验、统计质量管理和全面质量管理三个阶段。
(1)质量检验阶段20世纪20年代，质量检验作为一种专门的工序从生产过程中独立出来。企业开始设置专职的检验部门和检验人员，从产品中挑出次品和废品，保留合格品。这种管理方法对推动产品质量的提高曾经起到一定的积极作用，但它属于“事后检验”,无法将不合格产品消灭在生产过程中，而且，在破坏性检验的情况下如何了解和保证产品质量的问题始终无法得到解决。
(2)统计质量管理阶段第二次世界大战初期，美军为了提高军用品的质量，开始研究分析影响产品质量的原因，运用数理统计的方法，从产品质量的波动中找出规律性，及时采取有效措施，对产品生产的各道工序进行严格控制，从而保证了产品质量。这一阶段较质量检验阶段前进了一大步，变事后检验为过程控制，做到以预防为主。但是它忽视了组织管理工作和人的主观能动性的发挥，过分强调了数理统计工具的作用，抽象的理论使人产生高不可攀的感觉，严重影响了统计质量管理方法的推广与应用。
(3)全面质量管理阶段20世纪60年代以来，随着科学技术和管理理论的进一步发展，人们对产品质量提出了更高的要求。美国管理学家朱兰、费根堡姆等人率先提出了“全面质量管理”的概念，标志着质量管理进入了一个崭新的阶段。所谓全面质量管理就是指企业全体职工和企业的各个部门同心协力，密切配合，综合运用各种科学方法及先进的管理技术，建立起从产品的市场调查、研究设计、实验试制、生产制造到销售服务等全过程的质量管理体系。
从以上的三个发展阶段来看，质量管理经历了从事后检验为主转变为事先预防为主，从以产品数量为重点转变为以产品质量为核心，从少数人关心质量转变为全体职工和所有部门都关心质量的三大转变。这使得全面质量管理的对象更加全面、范围更加广泛，职工更加积极、行为更加科学。
3.全面质量管理的基本要求
(1)以用户为主这里的用户有两个方面的含义：一是指本企业最终产品的用户。全面质量管理要求一切为用户服务，把用户的利益放在第一位，
企业全体职工牢固树立“以用户为主”的思想。二是指企业内部生产过程中上道工序和下道工序之间的“用户”。每道工序都以下道工序为自己的用户，为下道工序着想，凡是达不到本道工序质量标准的成品、半成品不准交给下道工序。
(2)以预防为主从全面质量管理的观点来看，质量是在设计、制造、流通和使用的过程中逐步形成的。质量管理的重点应该从“事后把关”转移为“事前预防”,做到防检结合，预防为主，把“不合格产品消灭在产品质量的形成过程中"。
(3)用数据说话产品的质量在其形成过程中，会受到各种因素的影响和制约，仅凭经验很难得到控制。全面质量管理强调定量分析，用数据说话，避免使用“大概”、“可能”之类的词语。用数理统计的方法，对生产过程中搜集的大量数据进行分析整理，研究质量运动的规律，从而找出影响质量的原因，及时采取措施，改善质量控制方法，全面提高管理工作的质量。
4.全面质量管理的特点
(1)全过程管理全面质量管理要求对产品生产过程进行全面控制。在电气设备安装工程中，必须从设计、施工准备、正式施工、竣工验收、交付使用、跟踪服务等全过程实行质量控制。
(2)全企业管理全面质量管理的指标包括了使用价值、价值和满足社会需要三个方面。这三方面对应着企业的各个职能部门，这就要求企业的经营、生产、技术、安全、物资供应、劳动人事、财务政工等各部门都必须以提高产品质量为目的，围绕提高产量开展工作。
(3)全员管理全面质量管理要求把质量控制工作落实到每个职工，包括领导、技术人员、管理人员。
二、全面质量管理的常用方法
为进一步提高质量管理各阶段、各部门、各分部分项的工作质量，必须采用以数理统计方法及现代化管理方法为基本方法的科学的全面质量管理方法。常用的方法有分层法、排列图法、因果分析图法、直方图法、控制图法、散布图法、统计调查分析表法七种。这七种统计分析方法又可称为“QC七工具”。近年来，日本的科学技术联盟的“QC手法开发部会”根据统筹学、系统工程、价值工程等一系列管理科学的原理，提炼出一种利用语言数据，通过整理分析来解决实际问题的新的科学管理方法，即“新QC七工具”,它包括关系图法、系统图法、KJ法、矩阵图法、矩阵数据图解法、过程决策程序图法、箭条图法七种。
1.QC七工具
(1)分层法又称为分组法、分类法。分层法是一种分析整理原始统计数据的基本方法。它按不同的调查目的，将搜集到的数据加以分类整理，从中发现影响产品质量的原因。通常可按以下几种情况进行分类：
1)按不同的施工时间或季节进行分类。
2)按操作者的性别、年龄等个性特征分类。
3)按使用的机器设备分类。
4)按使用的原材料分类。
5)按操作方法或操作工艺分类。
6)按检测试验手段分类。
7)按施工场地分类。
8)按其他易于获取相关数据的性质、环境、条件等分类。
(2)排列图法排列图法是通过对影响产品质量的诸多因素的分析找出主要因素的方法。所以，排列图又称为主次因素排列图。
排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个矩形和一条曲线组成，横坐标表示影响施工质量的各种因素，按影响程度的大小，从左到右依次排列；左边的纵坐标表示频数，即影响质量因素出现的次数；右边的纵坐标表示累计百分数；矩形的高度表示各种因素影响的大小；图上的曲线表示各种因素影响大小的百分数，这条曲线通常又被称作巴雷特曲线。排列图的使用说明：
1)按累计百分数，将影响因素分成A、B、C三类。其中0%～80%为A类，是影响质量的主要因素；80%～90%为B类，是影响质量的次要因素；90%~100%是C类，是影响质量的一般因素。
2)选中一两个主要因素，防止主要因素过多而抓不住重点。
3)针对主要因素中发现的问题，制定整改措施，加以解决，以观后效。若主要因素频数明显变小，说明效果不错。再根据新出现的A类因素继续进行改进。
(3)因果分析图法因果分析图法是用一种类似树枝状的图形，层层深入，寻找导致产生施工质量原因的一种有效方法。因果分析图的结构形式如图8-2所示。图中的主干表示待分析的质量问题，树枝中的大枝、中枝和小枝分别表示产生质量问题的大小原因。大原因一般从五个方面进行分析：
1)人的因素，如施工人员的技术熟练程度、心理素质和精神状态等。
2)工艺因素，如施工步序、方法等。
3)设备因素，如施工机械设备的精度、可靠性、维修保养状态等。
4)材料因素，如电线、电缆是否符合制造标准，是否有安全认证标志等。
5)环境因素，如地况、地貌、气候等。
(4)直方图法直方图又称为频数直方图、质量分布图。其基本原理是：将搜集到的数据加工整理后按一定的方法分成若干组，分别计算出各组数据出现的频数，画出频数直方图，最后据此分析质量分布状态及其波动的范围和规律。
直方图的具体做法是：
1)搜集整理数据：只搜集不合格产品作为样本。为了能比较准确地反映工程的总体状态，搜集样本的个数不应少于30个。
2)计算样本数据的极差值：一般是用样本数据的最大值减去样本数据的最小值。
3)确定组数和组距：组数应根据样本容量而定，样本容量在50以下时可分为5~7组，其他情况下分组数取样本容量的1/10比较合适。但分组数不宜太多。组距的计算可用上面求出的极差值除以分组数。
4)确定组界限值：一般以数据的最小值开始分组，第一组的上下界限值可按下面的公式计算，即
第一组下界限值=Xmin-h/2
第一组上界限值=Xmin+h/2
式中 X——样本数据的最小值；
h——组距。
5)列表并统计频数。
6)绘制直方图：作图时，以组距为底边，以频数为高度，画直方图表示质量特征分布，并在直方图上标出质量标准范围T、实际的质量数据分布范围B、写上样本容量n、均值X和标准偏差S等。
根据作出的直方图的形状，可将其分为两大类：一类是正常型直方图，如图8-3所示；另一类是非正常型直方图。
在正常型直方图中：如图8-3a所示，B在T中，且中心重合，生产过程不会出现不合格品；如图8-3b所示，B虽在T之中，但中心不重合，工艺稍有变化便可能出现不合格品；如图8-3c所示，B与T完全重合，无偏差能力，稍有不慎，则可能出不合格品，B与T范围相同，但中心偏离，会出现不合格品；如图8-3e所示，T远大于B,虽不会出现不合格品，但工序能力过大，影响经济效益；如图8-3f所示，B超过T,会出现较多不合格品。
在非正常直方图中：如图8-4a所示，孤岛型是由于非熟练工人临时替班或原材料突然发生变化所致；如图8-4b所示，双峰型是由于加工机床或施工设备的型号不同所致；如图8-4c所示，折齿型是由于数组太多所致；如图8-4d所示，绝壁型是由于采用了合格品数据作为样品所致；如图8-4e所示，平顶型是由于施工工具的磨损等缓慢变化的因素所致。
(5)控制图法又称为管理图法，是判断生产过程是否稳定的一种动态分析方法。
质量控制图如图8-5所示。横坐标为等间隔的样本号，纵坐标为质量特征值，平行于横坐标画三条直线分别为控制上限UCL、中心线CL、控制下限LCL,最后将每个样本的质量特征值用点标在图上并用直线连接各点即可。
在对质量控制图进行分析时，有两条基本准则：一是数据各点均应在控制上、下限内，否则视为废品；二是数据各点排列应符合正态分布，否则说明排列有缺陷。
(6)散布图法又称为相关图法。散布图就是利用图形分析影响工程质量
的任何两要素或变量之间的关系。散布图由直角坐标构成，只需将两组数据的
对应关系在坐标内描点即可得到一张散布图。
1)正相关：点的散布大致呈一条直线。
2)弱正相关：点的散布呈直线带趋势，但不规则。
3)不相关：点的散布无规律。
4)负相关：点的散布呈一条向下的直线带。
5)弱负相关：与弱正相关正好相反。
6)非线性相关：点的散布无规律。
(7)统计调查分析表法这是一种利用统计表调查、整理、分析数据并得出有关质量问题的结论的方法。常用的统计调查分析表有工序分布调查分析表、产品缺陷部位统计分析表、质量特征分布统计分析表和质量检查评定统计分析表等多种形式。
2.新QC七工具
(1)关系图法用箭头表示出几个主要问题及其主要因素之间的因果关系并找出关键问题的方法。
(2)系统图法又称为树形图法，即通过图形系统地表示工程目标与手段之间关系的方法。
(3)KJ法将从杂乱无章的状态中搜集来的语言资料按相互接近原则进行统一，从而找到解决问题的有效方法。
(4)矩阵图法将与问题有关的成对因素分别排列成行列构成矩阵图，然后在其坐标的交点上表示出各因素之间的相互关联程度。
(5)矩阵数据图解法将矩阵图中各因素相互关联的数据通过计算加以整理的一种方法。
(6)过程决策程序图法它是指事先推想出在实现某一目标的过程中可能发生的各种问题，及早制定出解决问题的方案和措施，并随着事态的发展而不断加以修正的方法。
(7)箭条图法又称为网络图法，就是将推进计划所必须的各项工作按时间顺序和从属关系用网络图的形式表示出的一种“矢量图”。
三、QC小组活动的开展
为实现企业的质量管理方针和目标，企业职工运用科学的理论和方法，以改进产品质量、工序质量、工作质量活动为目的组织起来并开展活动的小组称为质量管理小组，简称QC小组。
1.我国QC小组的特点
1)我国的QC小组是职工当家作主、行使民主权利、参加民主管理的新发展。
2)我国的QC小组吸取了传统的群众性质量管理活动的经验。如20世纪70年代涌现出的“产品信得过班组”,强调思想上坚持质量第一、作风上做到一丝不苟、技术上讲究精益求精。因此，生产出的产品基本上做到了自己信得过、检验信得过、用户信得过、国家信得过。
3)我国的QC小组坚持实事求是、一切从实际出发、广泛采用“三结合”的形式。QC小组不是从概念、模式出发，更不是形而上学，而是从我国的具体国情、企业的实际、生产课题、工程革新的需要出发。有的在班组、车间、科室、部门纵向建立活动小组；有的跨班组、车间、部门横向建立活动小组。这就使得企业的管理干部、技术人员和工人群众有机地结合起来。QC小组一方面在实际的生产活动中大搞岗位练兵、互帮互教、劳动竞赛、操作表演、自检互检等；另一方面不断运用科学的工具和方法，搞调查研究和科学实验，取得实效。
4)我国的QC小组结合实际，引进、消化、吸收了国外先进的管理理论和管理方法，认真系统地学习了全面质量管理的理论并借鉴了日本的QC小组经验，运用价值工程、网络技术、优选法、正交实验法等科学手段不断的调整、改进、完善QC小组的工作内容、方法、效率，取得了可观的经济效益和社会效益。
2.QC小组的组建和管理
QC小组的组建要从实际出发，可先由班组长或班组骨干根据质量管理的需要提出活动课题，然后由相关人员自愿结合或行政组建。可以在班组、车间内组建，也可以跨班组、部门组建。对于安装工程而言，尤其应注意在施工现场建立QC小组，也可聘请工程技术人员参加。小组以3～10人为宜，小组成员应努力学习全面质量管理的基本知识，熟练掌握本岗位的技术标准和工艺要求，组长还应具有一定的文化和业务水平，勤于学习、善于观察、以身作则、团结合作、注意协调。QC小组应向车间或企业质量管理部门注册登记。
企业在对QC小组进行管理时，应根据国家经济委员会和中国质量协会颁发的《质量管理小组暂行条例》制订本企业的《质量管理小组管理办法》并认真贯彻执行。管理办法的主要内容是就QC小组的组织、课题、活动、协调、指导以及成果的总结、发表、评价等作出规定。
3.QC小组活动开展的步聚
QC小组根据企业的质量管理方针和目标开展活动。基本要求是：一切工作按“计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)”(简称PDCA)的程序展开，做到目标明确、现状清楚、对策具体、措施落实、检查认真、总结客观、成果显著。
QC小组活动的具体步骤如下：
(1)选定课题针对施工现场出现的问题，围绕如何提高工程质量、降低成本、保障施工安全等方面选择课题。课题应有定量的适度的目标值，最好能在短期内见效，可以增强小组成员的活动兴趣和爱好。
(2)分析问题选择合适的质量管理分析方法或者其他科学先进的数理统计分析方法，对准确、客观的原始记录进行数据整理和分析，以便找准影响工程质量的主要原因。
(3)制订计划根据分析出的主要原因，制定出解决问题的具体措施、期限并制订出详细的计划表，落实到人。
(4)实施对策QC小组应按计划表有条不紊地开展工作，保质、保量、按期完成各阶段、各层面的工作任务。
(5)检查结果检查是否达到预期目标，主要问题是否解决，还存在哪些问题等。若未实现既定目标就该分析原因后再次进入“PDCA”循环，直至达到预定目标。
(6)总结交流对确有成效的新工艺、规程、制度、办法、措施等必须经生产或工作验证三个月以上报主管部门审批后加以标准化，以巩固取得的成果。成果在本部门发表后还应填写“QC小组活动成果申请表”进行审批。另外，为了推进QC小组的活动，企业各级领导、质量管理部门、工会和质量管理协会要经常组织各种形式的交流会，并定期召开成果发布会。因此，QC小组必须认真填写《质量管理小组活动成果报告书》,在会上推广交流。发表成果的主要内容有以下几个方面：
1)小组概况：包括QC小组建立的目的、组成、命名、成果、活动次数和时间等。
2)课题简介：说明成果内容及其所在工序、生产流程等。
3)选择理由：解释为何选择该课题，是否符合企业的方针目标等。
4)现状调查：图表说明现场调查的实际情况。
5)活动目标：根据企业的方针政策和目标要求以及调查的现状确定小组活动目标。
6)整理要因：可用因果图表示。
7)确定要因：说明采用过什么方式、进行过哪些调查、得到了哪些数据，来确定要因的。
8)制定对策：讲明对策及措施的内容、负责人和完成日期等。
9)实施对策：说清对策实施过程、实施前后的效果对比及经济效益。
10)巩固措施：修改和制定各类标准或工程图样。
11)回顾体会：谈一谈参加QC小组的心得体会和今后的活动计划等。
复习思考题
1.班组管理有何作用?具体要求是什么?
2.简述班组经济核算的原则、要求和方法。
3.班组作业计划主要包括哪些内容?
4.怎样确定施工工期?
5.影响工序质量的原因有哪些?
6.什么是全面质量管理?它有哪些具体要求?
7.什么是QC七工具?什么是新QC七工具?
8.什么是QC小组?简述QC小组的组建和管理。
